Воскресное чтение #3: Клиенты на всю жизнь

Книги
8
24 октября 2013

Сегодня – обзор лучшей книги о клиентском сервисе всех времен и народов.

...

Оглавление:

Для тех, кому лень читать – специальное видео с Кипра:

Лучшим комментарием к этому видео будет ваша подписка на канал на Youtube →

Для тех, кому лень смотреть:

Любить своих клиентов

Воскресное чтение #3: Клиенты на всю жизньКарл – американский продавец автомобилей. Представляете, какая там конкуренция? Вот уже 30 лет Карл успешно развивает семейный торговый бизнес, и за это время его компания из незаметного регионального аутсайдера превратилась в одного из крупнейших игроков.

Основная идея Карла – любить своих клиентов.

Простой пример. Если неожиданно ночью, в аэропорту в 20 километрах от города у вас сломался ключ в двери автомобиля – кому вы будете звонить?

Клиенты Карла могут позвонить в его круглосуточную службу, приедет мастер, и, что важно, не возьмет за это денег. Ведь вы не берете деньги со своих друзей за подобные услуги?

Казалось бы – это разорение? Но нет! Клиенты Карла приходят к нему снова, снова и снова – и прибыль, полученная от этих сделок с лихвой покрывает все дополнительные расходы.

Еще один пример. Карл купил самую качественную на тот момент плитку, по $200 за метр – потому что она была более эстетичной и долговечной. Можно было бы купить плитку в 4 раза дешевле – но это значило бы, что клиенты Карла не получают должной заботы.

Можно спорить о применимости таких подходов к сервису в России, но в более зрелом и конкурентном рынке Америки эти подходы доказали свою ценность на деле. Думаю, бизнес, не следующий советам Карла с возрастанием конкуренции будет просто выметен с рынка.

Любить своих сотрудников

В одной из частей книги Карл рассказывает про системы мотивации и любовь к сотрудникам. Без любви и нормальных отношений внутри компании невозомжно предоставлять действительно хороший сервис.

Карл учит внедрять соревновательные технологии и измерять все, что можно измерить. И это работает великолепно!

Пример. Когда Карл начал изменения своей компании, средний продавец у Карла продавал примерно 8 автомобилей в месяц. Это было существенно лучше рынка, где в среднем каждый продавал 6 машин.

За несколько лет этот показатель вырос до 28 автомобилей в среднем! Лидеры Карла продают по 35 машин в месяц! Конечно же, рынок за это время тоже вырос. С 6 автомобилей в месяц до 8.

Стоит купить?

Купить книгу однозначно стоит! Это лучшая книга о клиентском сервисе и, пожалуй, единственная правдивая книга на эту тему.

Поверьте, мое любимое издательство «Манн, Иванов и Фербер» издало эту книгу самой первой не просто так. Сейчас в продаже уже 9-е ее издание на русском языке! Думаю, цифра говорит сама за себя.

В моей библиотеке сейчас уже третий экземпляр этой книги, два первых у меня зачитали. Я буду рад, если и третий экземпляр сослужит кому-либо хорошую службу – но если и он уйдет, я обязательно куплю четвертый. Эту книгу нужно читать и перечитывать, каждый раз вы будете находить в ней новые идеи.

Перейти к покупке книги на Озоне →

P.S. Спасибо Motopapa за рекомендацию этой книги в далеком 2007 году! С его семинара и этой книги началось мое понимание клиентского сервиса =)

Понравилась статья? Подписывайтесь на обновления сайта по RSS, или следите за обновлениями В Контакте, Одноклассниках, Facebook, Twitter или Google Plus.

Подписывайтесь на обновления по E-Mail: 

Расскажите друзьям!

Комментариев: 8
  1. Vseozar

    Книга бомбезная. Читается на одном дыхании. Не часто встретишь бизнес-литературу, которая бы так легко читалась, а главное, что там нет «воды», все четко и доходчиво расписано, да еще и на конкретных примерах.

    • smart

      Спасибо за мнение!

      На самом деле, цель этих обзоров — честно рассказывать о книгах. Хорошие — советовать, от покупок плохих — отговаривать.

      А то может сложиться мнение что я хочу продать миллиард книжек через озон и буду втюхивать все подряд. Такого не будет =)

      • Vseozar

        Ну, втюхивать то можно пытаться, но опять-таки, если будешь втюхивать говно, то народ просто перестанет прислушиваться к твоим рекомендациям!)) Так-что ты на правильном пути)

        • smart

          Не, даже пытаться не буду =)

          Только проверенные книги.

          Про Реворк — принято, я ее слушал =) Но следующий обзор будет не про нее (про реворк сделаю обзор обязательно, спасибо за идею!)

      • Vseozar

        Следующую книгу советую посоветовать Реворк=) Ну, если, конечно, сам ее читал) Мне она тоже очень понравилась.

        • cryptonic

          Благодарю за рекомендацию!

          Да, Реворк тоже советую. Недавно прочитал.

  2. myseolab

    Слушал эту книгу в прошлом году. Интресно послушать его метод работы с клиентами и даже появляються какие-то изменения в личном мировозрении. Но вот беда, дослушав книгу до конца и пойдя через пару дней по заведениям местного назначения, все мировозрение возвращается на место. Одно дело, что унас сервис не на высоте. Но с другой стороны народ мы такой, что особо-то тратить усилия на сервис для нас не имеет смысла. «Можно спорить о применимости таких подходов к сервису в России, но в более зрелом и конкурентном рынке Америки эти подходы доказали свою ценность на деле.» — вот это в точку. Но вот это предложение — «Думаю, бизнес, не следующий советам Карла с возрастанием конкуренции будет просто выметен с рынка.» — ой не факт, что это так. Но все может быть.

  3. Артём

    У меня прочтение этой книги в инструкциях работникам есть пункт.

Добавить комментарий