Книжный обзор #8: Доставляя счастье

Книги
9
24 января 2016

Пожалуй, лучшая книга из прочитанных мной за 6 месяцев. Если вы занимаетесь бизнесом и получаете деньги со своих клиентов – читать обязательно.

...

Оглавление:

В интернет-бизнесе нет человека, который бы не слышал о Zappos – компании, торгующей обувью через интернет (примерно как наша Lamoda). Они дошли до выручки в миллиард долларов всего за 8 лет.

О чем книга?

Доставляя счастье

  • О бесподобном клиентском сервисе. Это то, что может стать именно вашим конкурентным преимуществом (особенно, учитывая то, что мы живем и работаем в России).
  • О корпоративной культуре. Невозможно делать отличный сервис руками несчастливых сотрудников.
  • О счастье. Что мы понимаем под этим словом и возможна ли ситуация, когда счастливыми будут и клиенты и сотрудники и партнеры?

А еще эта книга о человеческой силе и о самой сути бизнеса. Лично для меня первая половина книги была интереснее самого захватывающего детектива. Небольшой спойлер. В один из моментов в компании не хватало денег и пришлось урезать зарплату. Сотрудники больше не могли позволить себе арендовать жилье. У Тони (автора книги) была неиспользуемая квартира, в ней поставили много коек, на которых жили его работники. Вместе они смогли пережить времена и создать компанию, которую оценили в миллиард долларов всего на 10й год ее жизни.

Стоит ли читать?

Безусловно да. Это одна из немногих книг, копию которой я купил и в свою домашнюю библиотеку (обычно, мы оставляем книги только для офисной библиотеки).

Думаю, я включу эту книгу в список обязательного чтения для моих сотрудников.

Не буду убеждать вас и пересказывать содержание. Если вы доверяете моему суждению – вы прочтете эту книгу уже в ближайшие дни. Сделать это стоит, без всяких оговорок.

Книга на сайте издательства →

Книга на Озоне →

Интересное наблюдение. Почему-то, многие бизнесмены ассоциируют великолепный клиентский сервис с возможностью пустить клиента на свою шею и катать его безостановочно. Это не так. И нет ничего плохого в увольнении плохого клиента – все мы в праве выбирать с кем нам работать и стоить отношения.

Чем дополнить?

Клиенты на всю жизньНе могу промолчать и не напомнить вам про книгу «Клиенты на всю жизнь». Идеи Карла Сьюэлла очень сильно перекликаются с книгой «Доставляя счастье».

При этом в моем личном рейтинге книга «Клиенты на всю жизнь» стоит чуть выше книги Тони Шея: она чуть-чуть более системная и вдумчивая. Начинать чтение следует именно с нее.

Понравилась статья? Подписывайтесь на обновления сайта по RSS, или следите за обновлениями В Контакте, Одноклассниках, Facebook, Twitter или Google Plus.

Подписывайтесь на обновления по E-Mail: 

Расскажите друзьям!

Комментариев: 9
  1. Shtolz

    Прочел 70% книги, и все никак не соберусь духом добить до конца.
    В Заппос вкладывали первые несколько лет миллионы долларов, а обратно получали только убытки. Выстроить такую же корпоративную культуру в СНГ на порядок сложнее, а без длинных инвестиций, практически нереально.

    Разве что работать маленькой командой, но в таком случае увольнение сотрудника будет сильно бить по компании. А зависимость от сотрудников будет слабым местом компании. С точки зрения практической пользы книга слабая.

    • Smart

      Оукей. Слабая — так слабая.

      Но мы нашли многое для использования (в своей огромной команде с многомиллионными инвестициями).

    • Smartovsky

      Скажите, пожалуйста, а почему в СНГ такую же корпоративную культуру выстроить на порядок сложнее? Ну, очень интересно!

  2. seoonly.ru

    Выложи фотку вашей библиотеки))

  3. alex13

    Пара деталей. Zappos заработал $10.7 млн чистыми в 2008 году, перед продажей Амазону. Это после уплаты всех налогов и затрат. При обороте в 1 млрд. Ничего не смущает? 🙂 Причем инвестировано в него было несколько десятков миллионов.
    История красивая, но, как всегда, показано только то, что хотят показать.

    • smart

      Так у них цель другая — не прибыль, а капитализация )) Это просто разный подход к бизнесу. Я думаю, что создатели изначально проектировали компанию именно так.

      • alex13

        У МММ тоже была цель не прибыль вкладчиков, а капитализация 🙂

        По аналогии, на деньги инвесторов создаем супер-СДЛы, работающие в минус. Через 10 лет продаем Мейлу или Яндексу. Стратегия рабочая, но в России нет инвесторов которые готовы ждать возврата инвестиций 10 лет…

        Сьюэлл мне больше нравится, хотя и он не пишет прямым текстом что клиентов они любят пока это не слишком дорого обходится. Клиент жалуется что ему рубашку за $100 попортили? ОК, оплатим новую. А вот если затраты составят $ХХХХ клиента нафиг пошлют. Чисто бизнес, LTV, ROI и т. п.

        • link26

          «Стратегия рабочая, но в России нет инвесторов которые готовы ждать возврата инвестиций 10 лет»

          А как же толпы народа с купить хату сдать в аренду и окупить вложения через 12 лет?))

Добавить комментарий